Czym jest call center: funkcje i rodzaje

Do czego służy call center?

Być może, myślisz, że centrum kontaktowe to tylko menu głosowe i czekanie na połączenie z operatorem? Ale z pomocą rozwiązania chmurowego może pełnić o wiele więcej. Rozmaite funkcje call center mogą przynieść sporo korzyści twojemu biznesowi.

Spójrzmy szczegółowo, co to jest call center: jakie są jego rodzaje i funkcje? 

Funkcje call center

Wirtualna recepcja i kolejkowanie połączeń

Oczywiście call center to przede wszystkim obsługa zapytań: od obecnych klientów, którzy mogą potrzebować pomocy czy chcą zarejestrować skargę. A także od klientów potencjalnych, którzy potrzebują bardziej szczegółowych informacji dotyczących towarów i usług.

Call center w chmurze służy również partnerom firmy, dostawcom itp.

Kolejkowanie połączeń automatycznie zarządza kolejką, łącząc z odpowiednimi zadaniu działami lub za pomocą alternatywnych trybów kierowania. Dodatkowo za pomocą tego systemu możesz dzielić operatorów na różne grupy robocze, a zgłoszenia klientów – według stopnia skomplikowania, kierując, na przykład, do bardziej doświadczonych.

Oprócz tego, z opcją monitorowania połączeń operator może  poprosić o pomoc supervisora bezpośrednio w trakcie rozmowy z klientem, jeżeli przypadek jest skomplikowany. Dać wskazówkę agentowi można w trzech trybach:

• ukryty czat,
• “szept”, czyli wskazówki głosowe, słyszalne tylko przez agenta,
• konferencja (call barging), czyli włączanie się supervisora w rozmowę.

Automatyzacja rutyny

Inteligentna automatyzacja może wielokrotnie przyspieszyć obsługę klienta i znacznie usprawnić obsługę, odciążając pracowników od typowych pytań i pozostawiając im czas dla bardziej skomplikowanych apeli klientów. Po co obciążać  operatorów centrum czy menedżerów firmy tymi pytaniami, na które można zawczasu zgenerować automatyczne odpowiedzi?

• Sprawdzanie statusu zamówienia
• Zmiana planu taryfowego
• Informacje o towarach i usługach promocyjnych
• Podstawowe informacje o towarach lub usługach dla klientów

Wszystkie te informacje mogą być przekazywane klientowi automatycznie dzięki z funkcji IVR (interactive voice responce), za pomocą nagranych wcześniej komunikatów głosowych. W ten sposób możliwe jest szybsze udzielanie klientom odpowiedzi na często zadawane pytania.

Automatyzacja SMS-ów pomoże zawiadomić o przyjętym zamówieniu czy zmianach w nim.

Pracownikom firmy pozostawieni są tylko ci pytania, które rzeczywiście wymagają indywidualnego podejścia.

Telemarketing

Cold calling, generowanie leadów oraz kontakt z tymi klientami, którzy sami zostawili prośbę o oddzwonienie i informacje o towarach czy usługach – to wszystko są sposoby na powiększenie bazy klientów. Można je również powierzyć centrum kontaktowemu.

Funkcja „Predictive dialer” automatycznie wykonuje połączenia wychodzące, inteligentnie wybierając numery na podstawie określonych parametrów odbiorców docelowych. Akcje promocyjne, spersonalizowane mailingi, poszukiwanie potencjalnych klientów i prowadzenie badań ułatwia i akceleruje  call center w chmurze, jak, na przykład Voiptime Contact Center.

Dzięki chmurnemu rozwiązaniu dla call center procesy marketingowe da się skalować.

Integracja z CRM dla lepszej pracy z bazą klientów

Połączenie call center w chmurze z systemem Customer Relationship Management umożliwia rejestrowanie pełnej historii połączeń konkretnego klienta w jednym profilu, niezależnie od źródła, z którego pochodzą: czat, telefon, e-mail czy inne. W ten sposób klient nie będzie zmuszony do kilkukrotnego przekazywania swojego odwołania różnym operatorom. Wszystkie jego życzenia można również zanotować nie zapominając i nie ignorując, co z pewnością pozwoli podnieść jakość obsługi na nowy poziom.

Synchronizacja z bazą klientów to także możliwość prowadzić kampanii marketingowe, wyodrębniając grupy respondentów według odpowiednich cech charakterystycznych potrzebnej grupy docelowej.  

Rodzaje call center

Inbound (infolinia)

Ten typ call center obsługuje wszystkie przychodzące zapytania. Czyli tutaj chodzi przede wszystkim o wszechstronnym wsparciu klienta.Specjaliści inbound call center  muszą szybko reagować na zgłoszenia klientów, w razie potrzeby przekierowując ich do konkretnych działów lub prosząc o pomoc supervisora. W każdym przypadku otrzymane odwołanie musi zostać rozpatrzone.

Wstępne konsultacji i typowe pytania można załatwić dzięki automatyzacji procesów call center. Wyżej wspomniany system IVR zapewni rozpatrzenie typowych odwołań 24/7.

Outbound

Outbound call center zajmuje się połączeniami wychodzącymi. Ten typ centrum kontaktowego nastawione jest przede wszystkim na kampanie marketingowe: poszukiwanie nowych klientów oraz ankietowanie istniejących itp. Praca  specjalistów outbound call center zasadniczo różni się tym, że to właśnie oni jako pierwsi nawiązują kontakt z klientami (istniejącymi lub potencjalnymi), i dlatego wymagają zupełnie innych umiejętności.

 Przewagi rozwiązania chmurowego call center

Rozwiązanie chmurowe pozwala łączyć różne rodzaje call center i maksymalnie zoptymalizować procesy robocze, nie tylko upraszczając pracę firmy, ale także oszczędzając  jej sporo pieniędzy. Otóż, systemy call center w chmurze pomagają…

Zacząć pracować zdalnie 

Jest to najszybsza opcja uruchomienia rozwiązania call center, która pozwala zautomatyzować istniejące procesy obsługi zgłoszeń (niezależnie od tego czy jest to inbound, outbound lub wersja mieszana call center ) i zorganizować  pracę zdalną agentów.Na początku nie musisz wydawać dużych kwot na sprzęt (taki jak serwer itp.). A póżniej nie musisz płacić i ogólnie organizowywać obsługę tego sprzętu samodzielnie.Wszystko jest już gotowe w rozwiązaniu chmurowym, które jednak można dostosować do indywidualnych potrzeb Twojego biznesu. Wdrożenie rozwiązania chmurowego zajmuje tylko jeden lub dwa dni.

Zwiększyć wydajność pracowników

Nagrywanie rozmów, system dystrybucji obciążenia oraz system monitorowania pracy i statystyk każdego z operatorów, które eliminują przestój ich pracy. Jak również przygotowane skrypty rozmów dla szybszej odpowiedzi klientowi. Trudno przecenić wszystkie te opcje. Zwłaszcza, gdy słyszy się, że rozwiązanie chmurowe dla contact center może zwiększyć jego wydajność nawet o 85% w ciągu roku.

Kontrolować jakość obsługi 

Opcja nagrania rozmów daje nie tylko możliwość wiedzieć, co się naprawdę dzieje w dziedzinie komunikacji z klientem. To też szansa na szybkie szkolenie pracowników poprzez zrozumienie ich słabych i mocnych stron, a także poprzez możliwość pokazania pracownikom pozytywnych wzorów do naśladowania.

Panel informacyjny na żywo umożliwia przeglądanie indywidualnych statystyk każdego operatora, interaktywnie wizualizując dane, które są aktualizowane automatycznie

Voiptime Contact Center jako  oprogramowanie optymalne

A teraz wyobraź sobie wszystkie te możliwości zebrane w jednym oprogramowaniu. Ponadto masz możliwość szczegółowego opisania wszystkich specjalnych potrzeb Twojej firmy i dodania customizowanych opcji. Ponieważ Voiptime rozumie, że każdy biznes jest wyjątkowy, a więc ma wyjątkowe potrzeby. Chętnie dopasujemy nasz call center pod klucz do Twoich indywidualnych potrzeb.

Oprogramowanie dla call center to znaczna przewaga konkurencyjna, gdyż ułatwia pracę i akceleruje progres Twojej sprawy. Wejdź więc na nowy poziom jakości i zwinności razem z Voiptime Contact Center.